编者注：本文作者为耿华军，目前在自如任职。自如是链家地产推出的优质租房品牌，更多关于自如的信息请查看官网。
很多行业已经被颠覆，传统的巨人们在倒下时，身上余温尚存。
互联网思维正在成为当下最热门的词语，哪怕还没有明确定义，俨然是一种破坏性极强的全新商业思想，让无数商业大佬不寒而栗，也让许多人兴奋不已。我们听到了新商业领袖雷军隐隐约约会在将来进军房地产的信号，也看到小店长马佳佳对互联网改变房地产的大胆设想。
我们还无法预测房地产全面巨变的时刻距今还有多远，但除却新房、二手房市场，租房市场的变革时刻真真切切已经到来，自如的创业团队已经为此扎扎实实、非常低调地做了近 3 年。自如的累计出租率始终保持在 90% 以上，超过 12 万用户（租客）曾经或正在自如居住生活，并且还在非常快速地增长。刚开始的第 1 年，我们就采购了 5000 台冰箱、6000 台洗衣机、20000 部空调和 16000 张床。在自如的第 3 年，我想我们可以总结一下，说一下。
在互联网上做租房的生意，有三种模式。一种是大平台，像 58、赶集，中介公司的经纪人、二房东、个人都可以发布房源，租客在平台上自行挑选房源，线下成交；平台向经纪人收取信息发布费用，即端口费。平台不拥有房源，不参与线下环节，也无法保证房源的真实性，信息大量重复。另一种是小平台，中介公司自建网站发布出租信息，租客看中房源，经中介公司，与业主签订租赁合同。在这两种模式中，互联网本质上都只是信息的发布渠道。
而自如则是第三种模式，自主品牌 B2C。所有房源都是“自如牌“，自如拥有房源，将其加工成标准产品，在自如网上直销。用户入住后，自如还提供各种租期服务。就像小米手机一样，自如也有供应商供货，然后设计加工成成品出售，再提供售后服务。所以，自如不是中介。中介没有产品，核心价值在于提供买卖双方的居间服务。而自如从一开始就是一家做产品的公司，从底层就浇注了厚厚的一层互联网思维的混凝土。雷军说互联网思维的七个关键字：专注、极致、口碑、快。其精髓是对用户体验的极致追求，这是互联网思维最核心之处。总的来说，在用户体验上，我们专注于三件事：产品、服务、O2O。这涵盖了租客对租住体验的三个关键点：产品——房子装修、家具家电等的品质；服务——在长达一年的租期内，维修保洁各种租务处理的好坏；O2O——让用户更高效地选房、看房、签约。
先说产品
北京市场上出租的房屋，其状况鱼龙混杂，品质参差不一。业主一般有多套房产，用于出租的房子一般是旧房、毛坯房，即使品质好一点的房子，经过几年出租，装修家具也会毁的很严重。而做产品的首先就要保障产品品质如一。所以自如拿下房子后第一件事就是按自如的标准设计、装修、配置家具家电。这从一开始就决定了是个很重的模式，但产品做不好，其他的都是皮毛。怎么才能做出好产品呢？一开始，我们也不知道。我们唯一知道的是——钱不能省。装修材料必须是品牌的；电器超过五年的一律不要，全部更换掉；毛坯房装修完了还要做空气质量检测，不合格就重装。
但花钱买大品牌的产品也不一定满意。比如自如的第一代产品选用了宜家的家具，但我们很快发现宜家的东西不是为租住生活专门设计的，用在自如的房子里又贵又不好，宜家不愿改变设计，就被我们淘汰了。我们为此专门组建设计团队自己设计家具，在很多细节上去适应用户的需求。现在我们的自如客们越来越多，他们也会提很多改进意见，直接参与我们的产品改进，我们研究后会在产品上做出调整。比如路由器，就是一位做 IT 的自如客帮我们选的型，它和一般家里用的不一样，很适用于合租环境下，上网设备众多、距离远的情况。
我们在做”自如友家“产品一年后，就立即启动了另一条产品线”自如寓“。自如寓全部是整栋物业，户型大部分是一居室或开间。它更强地体现了互联网模式下，用户的产品参与度。后面我们会有些户型直接让用户从一开始就参与设计。产品做好了，我们有很强的自信，所以率先在市场上提出 3 天不满意全额退款。哪怕你不给任何理由，我也退。刚推出这个承诺时，用户对这个权利似乎很乐于尝试一下，我们的 3 天不满意比例一度达到 2%。但很快就降到了千分之几，只有很少一部分。以前退房的人，不少也都又回来了。我们做了近 3 年时间，续约率在 60% 以上，非常高，因为从没有像自如这样在产品上有追求的。
再说服务
为什么要做服务？我们的产品在交付用户的那一刻，与自如的关系并没有完结。自如客在一年的时间内都会与自如发生联系。我们有两个基本的服务：维修、保洁。这些服务首先是保障，真正维修的比例，如果产品做的好，并不会太高，但自如客心里有底了。保洁一个月一次，公共区域都会打扫一遍，更重要的从自如客的意识上，大家都会有意维护公共卫生。同时，也这保证了自如的房屋品质能得到维护。我们即使换个灯泡，如果自如客通过 400 报修了，维修师也会上门一次。很多人说这样的成本值吗？我们觉得值，用户这时候需要你，你能提供帮助，会让他安心。事实上很多用户也都自己换了，他们也不想麻烦维修师。自如客和自如之间，逐渐会有这种信任。我们也有做的不够好的地方，有我们没想到的地方，有我们人员管理的原因，也有可能是物业或邻居的原因，但只要用户投诉过来，我们的原则就是快速处理，并在自如网上公示处理结果。让服务的问题透明化解决，自如客也会理解、原谅。
最后一点是 O2O
租房 O2O 的核心是用户在网站上选好房子，交完钱，直接拎着包就入住。O2O 的最大意义在于，对用户而言，找房效率提升，原来要 10 天时间，折腾 N 次看房的过程，现在可能就一天，通过网上就搞定了。对自如而言，我们渠道成本大大降低，没有线下的门店，甚至线下没有人带看。为此，自如解决了三个问题：信息不对称、在线支付、在线签约。在没有互联网之前，很多行业都在用信息不对称赚钱。随着互联网的深入传统行业，这种情况在逐渐减少。但租赁行业依然很严重。很多网站上大量存在虚假房源，价格不透明，对每个人的报价都不一样。再有就是重复房源，如果一个网站上能有 50 万间房子正在出租，那么去重之后也许只能剩下 1 万间，用户找房的效率非常低。
自如网上每间房都实景拍摄了照片，展现房屋的全部真实信息。每间房都对应一位专业管家，用户可以直接打 400 电话询问。自如网上房源信息未来还有非常重大的改进，逐步改变用户的看房习惯。最近这些天，北京的雾霾非常重，自如网上的来电量、预定量增加非常快，不知和大家减少出门有没有关系。如果你看中了一间自如，其实不用到门店去才能租到房子，自如网上直接支付定金即可。尤其不少外地来京的人，完全不看房就先把房定了，到北京直接就住进去。我们现在甚至已经实现合同在线生成、在线打印，用户签约时只需要签字即可。而这些在未来完全会在线完成。O2O 之路也许并不会太长，自如网会继续推进租房 O2O 的变革，因此也特别希望这方面的产品与技术人才加入自如。
上述三个方面是自如模式的核心，三个方面都直击用户体验的痛点。如今随着用户人数的增长，自如拥有了不少拥趸。我们一直把自如的住户当作是我们的”用户“，我们更愿意称他们为”自如客“，而不是租客。自如客的平均年龄为 26 岁，不出两年，90 后就会成为自如客中的主体。最近我们的自如速定活动中，4 位抢到房子的用户，3 位都是 90 年生人。90 后相比于 80 后，买房完全未被提上生活日程，他们对租住生活的认可度更高，当然要求也会更高。比如社交要求。我们在 2013 年年底举办了第一次自如客聚会，有 100 位自如客到场，现场非常 high。到现在自如客的微信群里还是天天热闹非凡。
在社交方面，自如会有非常大的想像空间。现在自如客还拥有了积分，这是自如客忠诚计划的一部分，积分可以换租金、商品、可以去免费换租等等。但未来 30 万自如客、100 万自如客到来时，它将会与社交服务一道成为自如更高层次服务的一部分。所有上述更高层次的服务将更紧密地将自如与自如客联系在一起。
自如的团队到今天仍是一个创业的团队，我们不止在努力改变这个行业，还创造了多个全新的职业，比如自如管家。自如管家是自如房源的产品经理，负责组织统筹产品的设计、配置、出租、服务等等。我们的确找不出来他在职业分类中的名称，因此自如管家就是他全新的名字了。
